Erfahre, wie du der Retorio-KI die bestmöglichen Informationen gibst, um lebensnahe Interaktionen mit sinnvollen Ergebnissen für deine Lernenden zu schaffen.
Format der Eingabe
Du kannst mit Aufzählungspunkten oder einem Text für die Szenariobeschreibung arbeiten. Ein ausformulierter Text ist jedoch für Sprachmodelle immer besser geeignet. Es ist wichtig, dass die beiden Dialogpartner mit ihren Rollen angesprochen werden (z. B. Vermittler und Kunde). Der Nutzer des Trainingsprogramms kann auch als "Lernender" bezeichnet werden.
Inhalt
Situationsbeschreibung:
Grundsätzlich sollte die "Szenariobeschreibung" verwendet werden, um die Situation zu beschreiben. D.h. Wo, wann, wie findet das Gespräch statt? Wer ist der Gesprächspartner, z.B. in welchem Zustand ist er?
Beispiel: "Die Kundin ist verärgert, weil der Online-Kundenservice ihre Erwartungen nicht erfüllt hat."
Ziel der Schulung:
Es ist auch möglich, Informationen über das Ziel der Schulung zu geben. Dieses sollte immer in der dritten Person aus der Sicht des Lernenden beschrieben werden.
Beispiel: "Der/die Lernende/Vermittler/in soll lernen, wie er/sie in stressigen Situationen Ruhe bewahrt und wie er/sie mit verärgerten Kunden umgeht."
Am besten trennst du diesen Abschnitt von der Situationsbeschreibung!
Beispiel:
Beschreibung der Situation:
"Das Szenario findet im Haus des Kunden statt, wo der Lernende (Vertreter) einen potenziellen B2C-Kunden über eine Hausratversicherung berät. Der Kunde hat noch keinen Vertrag mit dem Lernenden. Die Kundin ist jung, unsicher und kennt sich mit Versicherungen nicht aus. Sie hat jetzt ein Haus geerbt und muss es versichern. Sie ist daran interessiert, Rat und Hilfe zu bekommen. Die Kundin ist daran interessiert, ein neues Produkt zu kaufen, hat aber einige Bedenken."
Ziel der Schulung:
"Das Ziel des Szenarios ist es, die Merkmale des Produkts auf effektive, logische und verständliche Weise zu demonstrieren, seine Vorteile hervorzuheben, auf die Bedenken des Kunden einzugehen und den Verkauf erfolgreich abzuschließen. Der Kunde ist freundlich und aufgeschlossen. Die Aussagen der Verkäuferin müssen für den Kunden verständlich sein, da sie kein Fachwissen hat. Wenn die Kundin die Aussagen nicht versteht, stellt sie kritische Fragen. Die Vermittlerin sollte loben, Wertschätzung zeigen und auf die Einwände der Kundin eingehen. "
Der letzte Satz hier ist kritisch, da vermieden werden sollte, Instruktionen (Do's) in der Trainingsbeschreibung vorwegzunehmen.
- Beschreibe, wo, wann und wie der Dialog stattfindet.
- Sprich die Dialogpartner mit ihrer Rolle an, z. B. "Lernende/r (Vermittler/in)".
- Trenne das Ziel von der Beschreibung der Situation.
- Vermeide Anweisungen (Do's & Don'ts) in der Trainingsbeschreibung.
Erfolgsmuster: Wie kann man Verhalten so beschreiben, dass die KI es versteht?
Komplexität:
- Je einfacher die Anweisungen (Do's & Don'ts) formuliert sind, desto besser kann die KI sie verstehen.
- Je länger, abstrakter oder komplexer die Anweisungen sind, desto schwieriger ist es für die KI.
- Beschreibe Do's und Don'ts immer in der dritten Person: "Der Lernende sollte den Kunden freundlich begrüßen".
- Im Prinzip kannst du auch eine Richtlinie verwenden:
Wenn es schon für Menschen schwierig ist, eine Situation zu beurteilen, wird es der KI auch so gehen.
Beispiel:
"Der Agent sollte den Kunden freundlich, aber nicht übermäßig freundlich begrüßen."
→ Es ist wichtig, daran zu denken, dass es hier kein perfektes Urteil geben kann, denn jeder Mensch wird dies subjektiv anders beantworten, und natürlich hängt es auch sehr stark vom Kontext ab. In dieser Hinsicht wird man sich letztlich über die Bewertung der KI streiten können.
Inhalt:
- Gib keine widersprüchlichen Anweisungen:
"Der/die Lernende soll dem Kunden einen Kaffee anbieten, aber kein Getränk." - Messaging-Feedback ist nur textbasiert, d.h. die folgenden Anweisungen sind nicht möglich:
"Der/die Lernende sollte den Kunden mit einem Lächeln im Gesicht grüßen." - Die KI kann sich nicht in die Gedanken des Gesprächspartners (z. B. des Kunden) versetzen:
"Der Vermittler sollte den Kunden davon überzeugen, dass das Versicherungspaket ideal auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist."
UND-Kombinationen:
Beispiel:
"Der/die Lernende soll den Kunden freundlich begrüßen UND sich für den Termin bedanken."
Die KI sollte diese einfache Kombination erkennen, aber die Aufteilung der Anweisungen in zwei Teile hilft der KI:
a) "Der/die Lernende soll den Kunden/die Kundin freundlich grüßen."
b) "Der/die Lernende sollte sich bei dem/der Kunden/in für den Termin bedanken."
ODER-Kombinationen
Beispiel:
"Der/die Lernende sollte sich nach den Wünschen des Kunden erkundigen oder den Kunden fragen, wie es ihm/ihr geht."
Mit einfachen Kombinationen wird die KI dich wahrscheinlich verstehen. Trotzdem ist es wichtig, die Anweisung so einfach wie möglich zu beschreiben:
"Frage, was er will ODER frage, wie es ihm geht."
Beschränke dich auf maximal eine ODER-Anweisung!
Wortaustausch
Wir sind noch dabei, dies zu untersuchen. Theoretisch ist es möglich, aber probiere es selbst aus und schau, ob es mit deinen Worten funktioniert. Am besten schreibst du es in der folgenden Form:
Don't-Statement: "Der/die Lernende sollte keinen der folgenden Begriffe verwenden: 'Wert 1914', 'Unterversicherung', 'Kaninchen', 'Brötchen'."